Il mondo del Food & Beverage è alla costante ricerca di nuovi modi per innovare le modalità di servizio con lo scopo di ottimizzare le proprie risorse, migliorare l’efficienza e risparmiare. Sentiamo sempre più spesso parlare di costi del personale eccessivamente alti o insostenibili, per questo la maggior parte dei ristoratori è alla continua ricerca di possibili soluzioni. Sono vari i sistemi usati negli ultimi anni per tentare di arginare questo problema, dall’introduzione di nuovi ruoli e tipologie di servizio a un uso sempre più importante della tecnologia.
Ad oggi possiamo suddividere il mondo della ristorazione in 5 macro gruppi che si differenziano per ambientazione, mood e target di riferimento:
Partiamo dalla ristorazione cosiddetta gourmet con la sua atmosfera curata e impeccabile (fine dining), tendenzialmente abbastanza serrata nell’impostazione delle modalità di servizio. L’attenzione nel seguire e coccolare il cliente, cercando di accontentare il cliente in ogni sua richiesta, diventa uno dei punti di forza del locale proprio grazie alla sua impostazione gerarchica tramite Maitre, Chef de rang e Commis.
Segue poi la ristorazione di stampo tradizionale in cui l’impostazione di servizio è simile a quella gourmet ma con una gerarchia di sala meno strutturata e solitamente meno numerosa con una presenza maggiore della figura del Runner.
Passando alla ristorazione moderna incontriamo una figura definita in gergo Bus boy. Un nuovo ruolo che si sta facendo largo in questo tipo di ristorazione e che ha come mansioni principali lo sbarazzo e apparecchiamento dei tavoli. Questo permette di velocizzare il ricambio dei coperti ed aumentare il turnover dei clienti.
È nel fast casual e fast food (Quick Service Restaurants) dove notiamo una vera e propria rottura dal mondo classico delle modalità di servizio. In questo settore è stato attuato uno studio metodico e deciso nella ricerca dell’abbattimento dei costi e dell’ottimizzazione delle risorse. La figura del cameriere scompare, i clienti ordinano direttamente al cassiere che sempre più spesso viene sostituito da una cassa intelligente o un totem lasciando posto solamente a Runner e Busboy.
I clienti vengono muniti di “bandierine” per farsi individuare dal runner o da “tracker” che suonano o vibrano al momento di ritirare l’ordine al banco. Il busboy può dunque dirigere la sala occupandosi solamente dello sbarazzo e della pronta risistemazione del tavolo.
Un altro sistema utilizzato per ottimizzare le risorse è quello del gettone per il caffè gratuito da ritirare al banco alla fine del pasto. Questo sistema permette un rapido turnover, incrementando il numero possibile di coperti totali durante la giornata.
Queste ultime sono dunque le tipologie di ristorazione che risultano più adatte nell’utilizzare strategicamente la tecnologia. Come anticipato precedentemente, sempre più spesso ormai si affidano alla figura dei “totem”: grandi casse intelligenti self service dove è possibile sfogliare il menu digitale, scegliere quel che più si preferisce, mandare direttamente l’ordine in cucina e pagare. Questo tipo di cassa moderna, permette un importante taglio dei costi all’interno del locale sottraendo oltre alla figura del cassiere anche la cosiddetta “indennità di cassa” che ne consegue.
Questo ci permette di toccare un altro tema molto importante, ovvero quello dell’igiene. L’uso di queste casse intelligenti infatti permette allo staff del locale di evitare manipolazioni di denaro e di avere dunque maggiori accortezze a livello igienico.
Di non ultima importanza i totem svolgono una fondamentale attività di “upselling” o vendita suggerita, dove normalmente il cameriere/cassiere suggerisce e guida il cliente nella scelta di determinati prodotti, ma in maniera strategica e preventivamente definita dall’azienda. Un esempio? Proponendo al cliente salse aggiuntive da accompagnare alle patatine piuttosto che ricordargli di essersi dimenticato di ordinare il caffè a fine pasto.
L’analisi dei dati raccolti dalle casse inoltre, gioca un ruolo fondamentale nella gestione delle risorse. Infatti questi software registrano i gusti dei clienti permettendo di analizzare i trend del momento, identificando i prodotti di punta e quelli meno apprezzati sul quale sarà necessario lavorare andando quindi a svolgere l’attività di menù engineering praticamente in automatico.
L’innovazione nelle modalità di servizio è in continua crescita. Al momento però la percentuale del costo del personale sul totale della gestione rimane considerevole. Tuttavia nuove modalità di servizio come quelle precedentemente approfondite permettono di migliorare l’efficienza e risparmiare. Come? Riducendo l’impatto del costo del personale sul fatturato, che in media si aggira fra il 35% e 40%, diminuendolo in alcuni casi fino al 10%. Dunque una sensibile riduzione nei costi da cui prendere spunto per alleviare le spese relative al personale.
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